Trudno nie doceniać znaczenia doskonałej obsługi klienta. I firmy na całym świecie to rozumieją. Dokładają wszelkich starań, starając się służyć swoim klientom i wchodzić z nimi w interakcje w sposób, który spełnia i przewyższa ich oczekiwania.
Aby osiągnąć ten cel we współczesnym świecie, należy korzystać z technologii cyfrowej, która pozwala na:
- przechowywanie wszystkich informacji o kliencie w jednym miejscu,
- usprawnienie procesów obsługi klienta,
- obsługę klientów na wielu kanałach, oraz
- zapewnienie terminowego (prawie natychmiastowego) wsparcia, gdy jest ono potrzebne.
Aby to wszystko osiągnąć, firmy, które naprawdę koncentrują się na swoich klientach, potrzebują systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM). Systemu, który pomaga rozwijać i pielęgnować długotrwałe relacje z klientami.
Dlaczego dobra obsługa klienta jest tak istotna?
Wszyscy znamy odwieczną mantrę biznesową: „Klient nasz pan”. Rzeczywiście, bez klienta, nie ma biznesu.
Dlatego właśnie firmy – duże i małe – dokładają wszelkich starań, aby zapewnić klientom wspaniałe wrażenia i obsługę. Ponieważ wiedzą zbyt dobrze, że nawet jeśli raz zawiodą, potrzeba będzie 12 pozytywnych doświadczeń, aby nadrobić ten jeden negatywny przykład.
Badanie przeprowadzone przez Oracle pokazuje, że 89% ludzi przestało korzystać z usług firmy po słabym doświadczeniu klienta, a 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta.
Wreszcie, pozytywne doświadczenia klientów przewyższają wszystko, łącznie z tak decydującym czynnikiem jak cena! W rzeczywistości 64% klientów uważa, że doświadczenie klienta jest ważniejsze niż cena przy podejmowaniu decyzji o zakupie, wynika z badań przeprowadzonych przez Gartnera.
Jednak dla rozwijających się firm kwestia ta staje się jeszcze bardziej delikatna, ponieważ im większa w miarę rozwoju jest ich firma, tym więcej (innych) klientów muszą zadowolić.
A klienci ci są mądrzejsi i bardziej wygadani niż kiedykolwiek wcześniej, ponieważ mają również większy wybór. Nie zadowolą się już tylko „wystarczająco dobrym”. Musi być wspaniale albo odwrócą się od ciebie plecami.
9 sposobów, jak system CRM może pomóc w usprawnieniu obsługi klienta:
Po podłączeniu do systemu CRM, każda sytuacja związana z obsługą klienta staje się dobrze dostosowanym i bezproblemowym doświadczeniem zarówno dla agentów obsługi klienta, jak i dla samych klientów. Przyjrzyjmy się więc bliżej, w jaki sposób można skorzystać z obsługi klienta opartej na systemie CRM.
1. Wszystkie informacje w jednym miejscu
Co może być gorszego niż szukanie informacji o kliencie, którego obsługujesz w różnych kanałach? Bez względu na to, przez jakie kanały kontaktują się z Tobą Twoi klienci (media społecznościowe, poczta elektroniczna, telefon, czat online itp.), CRM gromadzi wszystkie informacje o komunikacji, zapytaniach serwisowych i sprzedaży w jednym miejscu. Wszystko jest aktualizowane, zapisywane i przechowywane w centralnej bazie danych, która jest dostępna dla wszystkich w firmie w kilka kliknięć.
2. Dostęp do pełnej historii komunikacji
Inną poważną niedogodnością w obsłudze klienta jest konieczność zwracania się do klientów o powtórzenie informacji. Zamiast tego, CRM pozwala pracownikom osługi klienta uzyskać natychmiastowy dostęp do pełnego zapisu historii – poprzednich interakcji, zarejestrowanych zgłoszeń serwisowych, a także poziomu zadowolenia każdego klienta – wszystko w czasie rzeczywistym.
Pozwala to agentowi szybko zająć się nierozwiązanym problemem i zapewnić lepszą, pełniejszą, bardziej spersonalizowaną, szybszą i, w rezultacie, bardziej efektywną obsługę klienta. Daje to również przejrzystość w zakresie sposobu, w jaki zespół komunikuje się z klientami i czy świadczone usługi odpowiadają korporacyjnym standardom i celom.
3. Zawsze pamiętaj o kliencie
Kolejnym „nie!” dla obsługi klienta jest zapomnieć, że klient czeka na rozwiązanie. Może to zniszczyć nawet najbardziej bliskie relacje, jakie firma zbudowała z klientem.
System CRM umożliwia kategoryzowanie i przypisywanie zgłoszeń serwisowych do poszczególnych agentów, nadawanie każdemu zapytaniu unikalnego numeru w celu łatwego wyszukiwania, tworzenie monitorowanych kolejek serwisowych, ustawianie minimalnego i maksymalnego czasu odpowiedzi, a co najważniejsze – zapewnienie, że nigdy nie zapomnimy o kliencie. System automatycznie ostrzeże kierownictwo o nieodebranych zapytaniach lub prośbach, których obsługa zajmuje zbyt wiele czasu, i skieruje je do innego zespołu serwisowego.
4. Personalizuj komunikację
Odejdźmy na chwilę od codziennej pracy agentów obsługi klienta i odwołajmy się do ogólnego doświadczenia klienta, jakie oferuje firma.
Od wysyłania istotnych materiałów marketingowych i oferowania spersonalizowanych produktów, po proste zwracanie się do klientów używając ich (poprawnego!) imienia – personalizacja stanowi kluczowy element doświadczenia klienta. Jeśli chcesz nawiązać prawdziwą relację z klientem, musisz pokazać, że go znasz. W tym celu musisz zebrać wiele danych i mieć je do dyspozycji we właściwym czasie.
I dlatego potrzebujesz CRM – repozytorium wiedzy, które podpowiada Ci imiona, dane kontaktowe, stanowiska w firmie, zainteresowania, poprzednie zakupy, podpisane umowy, niezrealizowane kontrakty, przesłane oferty, złożone reklamacje, preferencje abonamentowe itp. – wszystko, co sprawia, że personalizacja staje się łatwa i naturalna.
5. Przyśpiesz komunikację
Klienci uwielbiają otrzymywać błyskawicznie odpowiedzi na swoje pytania.
CRM pozwala przyspieszyć komunikację w usługach, marketingu i sprzedaży, oferując gotowe szablony, które pozwalają na obsługę większej ilości zapytań o podobnym charakterze w tym samym czasie. Możesz również mieć pewność, że twoja komunikacja i dokumentacja pozostają spójne, są w formie i treści zgodnie z wytycznymi twojej marki. A jeśli chodzi o obsługę klienta, szablony odpowiedzi pozwalają na szybkie stworzenie indywidualnej odpowiedzi dostosowanej do konkretnej sytuacji i zapewniają znaczną oszczędność czasu.
6. Bądź w kontakcie
Dzisiejsi klienci są dość wybredni. Wymagają uwagi i ekskluzywnego traktowania. To wszystko dlatego, że mają szeroki wybór, a zmiana dostawcy czy sprzedawcy nie jest już problemem.
Dlatego firma musi regularnie utrzymywać kontakt ze swoimi klientami, aby o niej nie zapomnieli i aby minimalizować wskaźnik odejść klientów. Dotyczy to także obsługi klienta – samo rozwiązanie problemu klienta nie wystarczy, trzeba pokazać, że zależy ci na ich opinii poprzez wysłanie kwestionariusza po zamknięciu sprawy. Systemy CRM pomagają w segmentacji klientów, tworzeniu list mailingowych i wysyłaniu wysoce ukierunkowanych, spersonalizowanych ankiet uzupełniających.
7. Obsługuj pytania w mediach społecznościowych
Czy wiesz, że 65% klientów używa dziś mediów społecznościowych do obsługi klienta?
W rezultacie firmy na całym świecie korzystają z mediów społecznościowych, aby obsługiwać zapytania klientów. A klienci to wiedzą i wykorzystują! Więc jeśli zignorujesz ich w mediach społecznościowych, po prostu…. odejdą.
Albo gorzej – będą narzekać! 47% konsumentów korzysta z mediów społecznościowych, aby złożyć skargę na usługę. I to właśnie skargi dominują z tym kanale komunikacji, jak pokazuje raport Sprout Social.
CRM może pomóc zapobiegać rezygnacjom klientów z usług i unikać reklamacji poprzez zbieranie zgłoszeń serwisowych ze wszystkich kont w mediach społecznościowych i przekierowywanie ich do jednej bazy danych obsługi klienta.
Dzięki systemowi CRM możesz ustawić alarmy za każdym razem, gdy rozmowa na temat twojej marki odbywa się w mediach społecznościowych. W ten sposób nie przegapisz, jeśli coś dobrego lub złego zostało o tobie powiedziane.
W skrócie, możesz zająć się wszystkimi zapytaniami w sposób systematyczny i szybki, aby upewnić się, że poświęcasz czas wszystkim osobom zwracającym się do ciebie, a trudnymi przypadkami zajmujesz się natychmiast.
8. Mobilność i dostęp do zasobów samoobsługi
Twoi klienci nie dbają o to, czy jesteś w biurze, czy nie. Potrzebują odpowiedzi tu i teraz.
Mobilny CRM to jeden ze sposobów, aby upewnić się, że odpowiadasz na zapytania klientów na czas, nawet jeśli jesteś w drodze. Innym sposobem jest wzmocnienie pozycji klientów i wyposażenie ich w narzędzia, dzięki którym będą mogli sami sobie pomóc.
Pojawiający się trend samoobsługowy nabiera rozpędu: już dziś 40% konsumentów woli samoobsługę zamiast kontaktu z ludźmi.
A system CRM może tu bardzo pomóc. Takie rzeczy, jak wbudowana baza wiedzy lub portal internetowy Customer Center, pozwalają klientom i partnerom znaleźć odpowiedzi na ich pytania online 24 godziny 7 dni w tygodniu bez konieczności interakcji z przedstawicielem firmy. Klienci mogą zapoznać się z najczęściej zadawanymi pytaniami, plikami pomocy typu „how-to” lub samodzielnie sprawdzać fora społeczności online, kiedy tylko tego potrzebują.
9. Szczęśliwy zespół obsługi klienta
Ostatnim, ale nie mniej ważnym aspektem jest dobre samopoczucie własnego zespołu obsługi klienta. Jeśli agenci serwisowi są zadowoleni, zadowolenie klientów staje się dużo łatwiejsze do osiągnięcia.
Nie zapomnij, że agent obsługi klienta jest często twarzą firmy. A jeśli jest szczęśliwy, twoi klienci też będą szczęśliwi!
Jeśli dajesz swoim pracownikom odpowiednie narzędzia, które pozwalają im kontrolować przychodzące zapytania, odpowiadać w odpowiednim czasie, wiedzieć, kogo obsługują, mieć wystarczająco dużo czasu, aby zapewnić pomoc wysokiej jakości, wiedzieć, za każdym razem, z czym mają do czynienia, itp. – będą oni w stanie jeszcze lepiej zadowolić klientów.
Podsumowanie
Nowoczesny model biznesowy jest coraz bardziej zorientowany na klienta. Każdy proces jest budowany wokół klienta. Oznacza to, że skupienie się na kliencie nie jest już opcją, lecz koniecznością.
Nic dziwnego, że zintegrowany system CRM, który z definicji stawia klienta w centum twoich działań, może znacząco poprawić jakość obsługi klienta w twojej firmie i zapewnić lojalność klientów wobec twojej marki.
